Was mache ich, wenn ein Paket verloren geht?

Wenn ein Paket verloren geht, kannst du von gewerblichen Händlern den Kaufpreis zurückverlangen. Eine Neulieferung ist Kulanz , ein Anspruch hierauf hast du nicht.

Was wird bei Paketverlust von DHL erstattet?

Standardmäßig werden bei DHL Pakete bis 500 Euro versichert . Oft ist gegen einen kleinen Aufpreis eine höhere Absicherung möglich. Achte immer darauf, dass der Wert der Sendung auch komplett abgedeckt ist. Päckchen sind meistens gar nicht versichert.

Wie läuft ein Nachforschungsauftrag ab?

Wenn die letzte Aktualisierung der Sendungsverfolgung sechs Tage her ist, kannst du eine Nachforschung beauftragen. Beachte, dass du als Empfänger:in den Absender informieren musst, wenn dein Paket nicht ankommt.

Wann zählt ein Paket als verloren?

Ein Paket, das nach 21 Tagen noch nicht angekommen ist, gilt offiziell als verloren.

Wer ist schuld wenn das Paket nicht ankommt?

Bei gewerblichen Händlern darf das Versandrisiko nicht auf dich übertragen werden. Du hast solange Ansprüche, bis du das Paket in ordnungsgemäßem Zustand in deinen Händen hältst. Bei privaten Käufen wie zum Beispiel auf eBay trägst du das Transportrisiko.

Paket von DHL, Hermes und Co. kommt nicht an - was tun?

In Deutschland werden pro Jahr mehrere Milliarden Pakete verschickt. Dabei kann es zu Problemen kommen: Die Lieferungen sind beschädigt, verspäteten sich oder gehen verloren. Was du dann tun kannst, zeigen wir dir hier. Im Video: Wie DHL die arbeitet

Das Wichtigste zum Thema Pakete verloren

2021 wurden insgesamt 4,51 Milliarden Express-, Kurier- oder Paketsendungen in Deutschland verschickt.
Umgerechnet wurden in Deutschland im Schnitt 54 Pakete pro Person verschickt, fünf mehr als im Jahr davor. Das geht aus dem Parcel Shipping Index hervor. Allerdings: Der Rekord hatte auch mit den Auswirkungen der Corona-Pandemie zu tun.
Nach eigenen Aussagen der Paketdienstleister ist die Anzahl an verlorenen Sendungen äußerst gering. Genaue Zahlen oder eine Schadenshöhe hierzu gibt es nicht. Die Beschwerden über Mängel bei der Zustellung steigen allerdings seit Jahren an.
2022 verdreifachte sich die Zahl der Beschwerden über Mängel bei der Zustellung im Vergleich zum Vorjahr auf 43.500.
Wenn ein Paket ohne Genehmigung einfach abgestellt wird und verloren geht, dann haftet der Paketdienst für den Schaden.
Bei Käufen von Privatpersonen liegt das Versandrisiko bei dir.

Paket verloren: Das sind deine Rechte

🏘 Bereits 2007 urteilte das Oberlandesgericht Düsseldorf, dass eine Zustellung an Nachbarn unzulässig und eine entsprechende Klausel in den AGB unwirksam sei. Es werde hier nicht genau definiert, wer ein "Nachbar" sei. Geändert hat sich seit dem allerdings in der Praxis kaum etwas.

📃 Die AGB der Paketdienste gelten nur zwischen dem Dienstleister und dem Absender. Als Empfänger:in hast du kein Vertragsverhältnis mit dem Paketdienst. Ansprüche musst du deshalb erst mal über den Absender geltend machen.

📦 Du bist nicht verpflichtet, Pakete für Nachbar:innen anzunehmen. Wenn du Pakete annimmst, dann solltest du sie sorgfältig behandeln. Sonst kannst du dich gegebenenfalls strafbar machen. Achte immer darauf, dass dir der Nachname zumindest bekannt ist.

🚪 Das Abstellen vor der Haustür ist grundsätzlich nur dann erlaubt, wenn du eine Abstellgenehmigung erteilt hast. Wenn eine Sendung einfach abgestellt wird und verloren geht oder geklaut wird, haftet der Paketdienst.

⚖ Der Bundesgerichtshof urteilte, dass Unternehmen das Transportrisiko nicht auf die Verbraucher:innen übertragen dürfen.

Paket weg: Das kannst du tun

Der Worst Case Paketverlust ist äußerst ärgerlich, aber es gibt einige Schritte, die du versuchen kannst:

Als Erstes solltest du direkt Kontakt mit dem Händler aufnehmen. Grundsätzlich hast du solange Ansprüche, bis du die Ware persönlich in Händen hältst. Oft wird sich hier schnell eine Lösung finden.
Mit einem Nachforschungsauftrag kannst du versuchen, die verlorene Sendung doch noch wieder zu finden. Eine Nachforschung dauert allerdings zwischen zwei bis vier Wochen.
Du kannst dich auch an die Bundesnetzagentur wenden. Gerade wenn es vermehrt zu Beschwerden in einer Region kommt, wird die Behörde aktiv. Du solltest immer darauf achten, welche Fristen die Paketdienste in ihren AGB festgelegt haben.
Bei Paketen, die du von Privatpersonen erhältst, liegt das Transportrisiko bei dir. Aber auch hier kannst du bei einer versicherten Sendung deine Ansprüche gegenüber dem Paketdienst geltend machen.

Paket weg, Geld zurück?

💶 Die gute Nachricht zu Beginn: Ja. Zumindest wenn du bei einem gewerblichen Händler bestellt hast.

🔎 Bei privaten Käufen sieht es anders aus. Hier trägst du das Transportrisiko. Hier musst du eventuell über eine Nachforschung dein Geld zurückverlangen. Achte hier besonders gut auf ausreichenden Versicherungsschutz der Sendungen.

📦 Eine Neulieferung ist Kulanz. Einen Anspruch darauf hast du nicht.

🏘 Auch wenn dein Paket bei Nachbarn abgegeben wurde und dort verloren gehen sollte, hast du Anspruch auf Erstattung des Kaufpreises.

Paketservice ab sofort auch bei bekannter Drogeriekette möglich

Die Drogeriemarktkette dm bietet ab sofort einen Paketservice an. DHL-Sendungen können somit in ausgewählten Filialen in Berlin, Brandenburg und Mecklenburg-Vorpommern abgeholt und abgegeben werden. Was damit bezweckt werden soll, sehen Sie im Video.

Video
01:08 Min
Ab 12

Paket beschädigt, verloren oder verspätet: Das gilt für die Haftung

Paket verloren

Wenn ein Paket nicht innerhalb von 21 Tagen nach Versand zugestellt wird und auch über die Nachforschung nicht auffindbar ist, gilt es als verloren. Du solltest unbedingt beachten, bis zu welcher Summe deine Sendung versichert ist. Bei den meisten Anbietern liegt es standardmäßig zwischen 500 und 750 Euro. Eine höhere Abdeckung ist oft für einen kleinen Aufpreis möglich. Päckchen sind in der Regel gar nicht versichert.

Paket beschädigt

Bei Beschädigung sollte möglichst abgeklärt werden, wo die Beschädigung aufgetreten ist. Das ist dafür ausschlaggebend, wer für den Schaden haftet. Wenn du ein Paket bekommst, das sichtbar beschädigt ist, kannst du die Annahme verweigern. Du kannst alternativ auch das Paket sofort öffnen und eventuelle Schäden an der Ware in einem Empfangsprotokoll vermerken. Am besten noch bevor du die Empfangsbestätigung unterschreibst. Wenn du dein Paket nicht persönlich entgegennimmst und später Beschädigungen feststellst, achte darauf, alles gut zu dokumentieren und zeitnah dem Händler zu melden.

Paket verspätet

Sofern kein genaues Zustelldatum vereinbart wurde, besteht hier kein Anspruch auf Schadensersatz. Wenn eine Express- oder Kuriersendung verspätet ankommt, kannst du den Aufpreis für die Terminzustellung zurückfordern.

Sendungsverfolgung und Nachforschung bei DHL, DPD und co.

Sendungsverfolgung

Nach deiner Bestellung erhältst du oft einen direkten Link (oder die Sendungsnummer), womit du deine Sendung verfolgen kannst. Die Sendungsverfolgung ist jedoch nicht sofort möglich. Bei DHL zum Beispiel musst du bis zu 24 Stunden warten.

Auch kann es vorkommen, dass sich der Status über längere Zeit nicht ändert. Das kann zum Beispiel an Problemen mit der Anschrift oder Verpackung liegen. In der Sendungsverfolgung wird selten jeder Schritt abgebildet, den dein Paket durchläuft.

Seit Jahren nimmt die Anzahl an Paketen zu.© picture alliance/Bernd Wüstneck/dpa-Zentralbild/dpa

Nachforschung

Für die Nachforschung musst du die jeweiligen Fristen der Paketdienste berücksichtigen. Oft ist erst nach bis zu sechs Tagen ohne Aktualisierung des Status eine Nachforschung möglich. Erst nach 21 Tagen ab Versanddatum gilt ein Paket offiziell als verloren. Die Nachforschung muss grundsätzlich vom Absender ausgehen. Beachte auch unbedingt die Dauer einer Nachforschung: Für Sendungen innerhalb Deutschlands sind es oft zwei bis vier Wochen.